Dígale a la gerencia

Es muy común encontrar en diferentes almacenes, locales comerciales y recepciones de empresas el famoso "buzón de sugerencias", pero, qué tanta importancia le da la gerencia a los comentarios de los clientes?.

Estos comentarios que clientes y proveedores depositan (o envían electrónicamente), deben ser tenidos en cuenta con alta rigurosidad, de hecho son un favor que los clientes (internos y externos) le hacen a la compañía pues le están alertando sobre los huecos en los cuales caen durante el diario caminar empresarial.

Sin embargo, frecuentemente se encuentran algunas empresas, en las cuales los directivos (o mandos medios) tienen un pseudo-traje de deidad y poca atención le prestan a los comentarios, quejas, reclamos y sugerencias que les hacen, se les olvida que en cualquier momento su océano azul comienza a tornarse rojo.

Una pésima práctica de entidades financieras, de salud y gubernamentales, principalmente, se da cuando uno no está conforme con un servicio; por qué hay que recurrir al derecho de petición, esperar 15 días hábiles, recibir una respuesta negativa, instaurar un recurso de apelación, de nuevo esperar, recibir otra respuesta negativa y luego tener que recurrir a la acción de tutela? Por qué no pueden ser primero, más eficiente y cometer menos errores y segundo, ser más diligentes?.

Obviamente debe haber filtros y tiempos para atender este tipo de solicitudes, pero cómo es posible que tengan un mega-equipo comercial que es capaz de vender en pocos días, pero una pobre nómina de atención a quejas y reclamos?. También es cierto que la gerencia (general o particular) no debe estar recibiendo personalmente todas los comentarios, pero sí debe contar con las herramientas que le permitan alimentarse a tiempo.

Los clientes se van y nunca nadie sabe por qué; por qué? porque no leen los comentarios o quien las recibe los menosprecia. Cuando ya están en las últimas es realmente tarde para recuperar el mercado.

En resumidas cuentas, una sugerencia quiere decir "dígale a SU-GERENTE que: ", y este así debe tomarla, pues es una señal externa gratis que le está llegando.